Salve a tutti. Riporto per esteso una mia lettera “reclamo” a Telecom Italia per una situazione che ha del’incredibile.
Vi metto a conoscenza dei problemi che un utente deve sopportare senza che nessuno possa aiutarlo.
A telecom ITALIA SpA
Uff. Reclami residenziale
Oggetto:
Reclamo e richiesta di risoluzione contratto “Alice Casa”per mancanza di servizio continuativo e di customer satisfation…. Roberto …….. tel ……….
In data 22 ottobre 2008 ho richiesto una linea Alice Casa per l’appartamento di residenza in Roma via ………………….
Nella richiesta avevo scelto tutte le opzioni possibili e disponibili in quel tempo, con Telefono Aladino VOIP da pagare mensilmente in bolletta, un Laptop HP da pagare mensilmente in bolletta, l’home TV e Internet. Un’offerta “strabiliante” agli occhi dei più!
Non mi è stato dato nessun tipo di vincolo per l’attivazione, pertanto mi viene fissato un primo appuntamenteo il 26 o 29 di ottobre, un venerdi. Non mi viene comunicato nulla e quel venerdi non arriva il tecnico, nessuno mi aveva detto che veniva inviato un sms di conferma dell’appuntamento. Rifissiamo l’appuntamento per la fine di novembre.
Sembra tutto a posto a fine novembre arriva il tecnico, installiamo tutto e sembra funzionare.
Dal giorno 2 di dicembre il calvario, non si capisce quando come e perchè la linea ADSL spesso cada giù e bisogna resettare il modem ;
ovviamente non stando tutti i giorni a guardare i “led” del modem come lavoro principale, siamo stati parecchio tempo isolati senza saperlo.
Ho aperto numerose chiamate per cercare di risolvere il problema, un tecnico è arrivato a casa dicendomi che il modem era messo dentro una scaffalatura chiusa e si “surriscaldava”, dimenticando che questi dispositivi lavorano a temperature elevate.
Sembrava tutto a posto, aveva effettuato qualche intervento in centrale, almeno così diceva, dopo qualche giorno lo stesso problema.
Più volte chiamavo il call center e i poveri tecnici dovevano sorbirsi le mie lamentele, addirittura uno di loro mi ha detto che il 60% delle chiamate erano relative proprio a questa nuova tecnologia (che di nuovo non ha nulla, visto che il VOIP esiste già da parecchi anni).
Ad oggi ho aperto almeno 3 o 4 chiamate per lo stesso intervento senza nessuna risoluzione al problema, e soprattutto senza che nessun contatto “responsabile” telecom si fosse scusato per i disservizi e mi avesse contattato per capire la natura del problema
“scarsa attenzione al cliente” come di consueto in telecom.
Provo inoltre a collegare il mio Aladino VOIP, non funziona, apro l’ennesima chiamata. Chiamo il call center non mi sanno dire se è perchè non ho il numero aggiuntivo.. Tra l’altro sulle opzioni del contratto si dice che il primo numero aggiuntivo al principale è gratuito e avrebbero dovuto darmelo.. Invece un altro operatore di call center mi dice che devo pagarlo, ma se è il “1^ numero aggiuntivo” vuol dire che ne ho solo uno cioè il principale e l’aggiuntivo non dovrei pagarlo; a prescindere dall’euro che viene richiesto, ma è il rispetto dei termini di un contratto per il quale non trovo ancora trasparenza.
Finalmente non so se per caso o per fortuna vengo contattato da Telecom non per la soluzione al problema ma per vedere se avevo ancora bisogno del mio Laptop …
Ma durante le chiamate che ho effettuato non mi era mai stato detto che il Laptop veniva dato alle persone che sono clienti Telecom da almeno 6 mesi, e non mi risulta sia scritto nell’offerta Alice Casa. Ho detto che non voglio più il PC portatile in quanto ho provveduto da solo ad acquistarlo da un normale rivenditore. Questo per dire che nel momento di “accaparrare il cliente” tutto era possibile, poi vengono fuori le magagne e qui c’è tanto da poter dencunciare all’autorità competente, ma non andiamo oltre.
Durante questa comunicazione, una delle poche persone del call center disponibile mi ha aperto un reclamo dove io richiedevo la risoluzione del contratto perchè il servizio era ed è pessimo, con la conferma che sarei stato ricontattato da un “responsabile” commerciale per capire ancora una volta l’entità del problema e come ci si poteva accordare.
Oggi l’ennesimo guasto alla linea, telefono non funzionante persone non raggiungibili se non con i cellulari.
Richiamo il call center stavolta il riferimento è quello corretto personale commerciale, una persona altamente scorretta, non so se voi siete in grado di verifcare chi fosse dall’orario della chiamata ore 18 più o meno, la quale invece di aiutarmi nel risolvere definitivamente il problema mi dice che io non capisco il loro lavoro e che non poteva farmi la disdetta della linea.
Di fatto ad oggi sono con una linea telefonica che non mi serve, perchè spesso va in fault, non riesco a disdire questo maledetto contratto, non so come fare, mi dicono che lo stato è in “emesso” e non attivo, c’è questo laptop che ancora serpeggia nella mia richiesta e che non voglio più!!! Come devo fare??
A questo punto, spero che questa mia lettera venga presa in considerazione, in ogni caso procederò legalmente e anche attraverso la società di tutela dei consumatori FEDERCONSUMATORI di Roma.
Attendo fiducioso una vostra chiamata in merito, confidando forse nella professionalità di qualche “lavoratore” serio e non nell’azienda Telecom che si è dimostrata ancora una volta inefficiente e poco attenta alla soddisfazione del cliente, in tal senso.
Cordiali saluti
Roberto ……………..
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Roma 23 dicembre 2008
Ciao, non pensavo che a Roma stessero così male le cose: ho messo Alice casa dove studio a Potenza ed il tecnico ha addirittura anticipato l’appuntamento che già di per se era a solo 1 settimana di distanza ed è successo pure quando all’altra casa mettemmo la linea normale: il giorno dopo la richiesta il tecnico era a casa mia! A taranto invece al terzo appuntamento mia madre è riuscita a vedere come era fatto un tecnico telecom e comunque alla fine non gliel’hanno mai attaccato il telefono (sarà un problema delle grandi città??)!!
Comunque tornando ad Alice casa qui a Potenza va bene ed addirittura mi hanno dato un secondo numero aggiuntivo che non avevo mai richiesto e di cui non mi fanno pagare l’euro mensile!
In ogni caso secondo me qualunque compagnia metti i problemi ci sono sempre: mio padre è da un mese nella casa nuova ed oggi infostrada gli ha traslocato la linea, dopo 1 mese e mezzo dalla richiesta e mentre parlavo con lui al telefono si è sentita la voce del tecnico che chiedeva se funzionava tutto bene e che ha detto a mio padre che aveva ascoltato la telefonata!!!!!!
In Bocca al lupo per la tua vicenda!
Grazie per l’ “in bocca al lupo”
Sto praticamente provvedendo per via legale..
pensate mi hanno messo in fattura senza nemmeno inviarmi il contratto da controfirmare, una voce che non mi spettava pagare 🙂
La linea è stata malfunzionante per precchi giorni a metà gennaio e i tecnici non sono mai venuti a casa pur avendo fatto sollecitazioni.
Telecom mi ha detto che mi chiameranno a fronte dei miei reclami, ma ormai sono orientato a risolvere il contratto ..
Un saluto
Roberto
Il fatto che non ti abbiano fatto firmare nessun contratto forse può giocare a tuo favore, infatti neanche a me han mandato nessun contratto! In pratica loro mi hanno attivato una linea per la cuale io non ho mai firmato nessun contratto e loro non hanno neanche una fotocopia di un mio documento d’identità!!!!!! Comunque ora che mi ci fai pensare anche a me han sbagliato la prima fattura, mi avevano addebitato 72 euro di attivazione che non dovevo pagare, fortunatamente ho trovato un’operatrice competente al 187 che mi ha dato gli estremi per fare il bollettino manuale e mi ha detto di sottrarre i 72 euro dal totale e poi il giorno prima della scadenza della fattura mi han chiamato dicendo che era tutto ok e che mi avevano stornato i 72 euro…
L’anno scorso invece sulla linea normale non mi applicarono lo sconto sul canone di alice nonostante tutto il casino che feci mi toccò pagare e poi mi rimborsarono nella fattura successiva!
In pratica ci provano sempre a fregarti…
P.S.: Ancora stò aspettando dei cavi che il tecnico si è portato via quando ha montato decoder e modem…la segnalazione l’ho fatta 1 mese fà e l’avevano addirittura chiusa!
Un saluto
Ho letto con molto interesse il tuo sfogo, io ho fatto richiesta di Alice casa nel mese di novenbre, cioè quando nel mio comune in prov di Messina (dopo due anni che era stata passata la fibra ottica) hanno finalmente attivato la tanta sospirata ADSL. Io mi ritrovavo con una linea ISDN che a dir loro non andava bene per la successiva attivazione di alice casa e quindi l’operatrice mi ha proposto due alternative: convertire la linea da ISDN in RTG analogica e quindi pagare 76 euro (per togliere una borchia, una scatolina), oppure fare disdetta del vecchio numero, attivarne uno nuovo con alice casa e non pagare niente.
Io scelsi la seconda opzione che oltre a non pagare nulla per l’attivazione mi toglievo in un sol colpo tantissimi rompiscatole che conoscevano il mio vecchio numero. Quindi mi assegnano un nuovo numero direttamente dal 187, e mi dicono che in 10 giorni lavorativi effettueranno la modifica.
Dopo 5 giorni mi chiama uno della telecom e mi chiede come mai voglio fare disdetta del vecchio numero, allora spiego quanto concordato con il 187 ma mi sento rispondere che non era vero che non avrei pagato niente, anzi invece di 72 euro avrei pagato circa 150 euro tra attivazione e nuovo impianto, così mi convinse ad annullare la disdetta e il nuovo impianto pagando solo le 76 euro. (Scoprii in seguito che non avrei pagato niente perchè c’era la promozione). Quindi mi danno appuntamento per il 24 novembre per la trasformazione. Tolta la borchia, il 25 novembre rifaccio la richiesta di alice casa e mi danno appuntamento per il 13 dicembre. Il 2 dicembre ricevo un sms dove mi si dice che l’appuntamento con il tecnico è rimandato per il 14 gennaio, alchè io tutto alterato chiamo il 187 che mi conferma la data di gennaio 2009. Nei giorni a seguire alcuni amici miei che avevano fatto la richesta dopo di me invece gli attivano alice casa, io richiamo telecom per delle spiegazioni ma loro mi dicono che non possono effettuare l’intervento prima del 14 gennaio. Il 12 gennaio mi arrivò un sms che mi confermava l’appuntamento per il 14 ed effettivamente il tecnico arrivò a casa mia. C’è da dire che nei giorni precedenti mi è capitato di vedere alcuni tecnici fermi in strada ad oziare ed alla mia domanda sul perchè non venissero a casa a fare l’intervento mi risposero che loro l’avrebbero fatto volentieri, purtroppo dovevano avere l’ok da parte di telecom che inspiegabilmente non lo dava.
PS: ne frattempo un signore che non aveva mai richiesto l’ADSL si è visto arrivare la bolletta telecom con l’importo da pagare di Alice 7 mega, poi verificammo che effettivamente sulla sua linea avevano attivato alice ma lui poveretto non l’aveva richiesta e non gli avevano mandato nemmeno il modem anche se in bolletta lo aveva a noleggio!
Morale della favola… bisogna essere fortunati anche per attivare una semplice ADSL
Ragazzi … benvenuti in Telecom Italia..
e considerate che ci danno poca possibilità di pubblicare queste informazioni … Se andate sul sito del authority per le telecomunicazioni, non si capisce cosa e come fare in queste situazioni!!! Sarà un caso che complicano le cose perchè così il consumatore deve avere sempre la peggio??
Io mi sto rivolgendo a federconsumatori e spero di chiudere al più presto questa situazione, risolvere il contratto, pagare solo quello che mi spetta e farmi pagare la penale a telecom..
Ma, credetemi, se potessi andrei fino a “Mi manda Rai tre”..
e mi piacerebbe confrontarmi con un “responsabile” Telecom…
ma mi piacerebbe proprio vedere la faccia che farebbe…
Un saluto a tutti e… ESORTO TUTTI A PUBBLICARE E SCRIVERE
PIU’ SIAMO A DICHIARARE IL MALCONTENTO E FORSE, DICO FORSE, MIGLIORERA’ QUALCOSA
Roberto
Buon giorno a tutti,
il mio problema è uguale a quello di tutti voi, in sintesi:
il 29.12.2008 tramite internet attivo l’alice casa maxi, successivamente, visto che nel sito 187.it non vedevo la mia pratica chiamavo il 187 e inserivo la richiesta tramite operatore.
1° appuntamento il 12.01.2009 annullato il 09.01.2009;
2° appuntamento il 19.01.2009 08.30/09.30 non si vede nessuno, un giorno di ferie bruciato;
3° appuntamento il 04.02.2009 08.30/0930 chiamo il giorno prima tutto OK, chiamo lo stesso alle 10.00 sta per arrivare, chiamo alle 17.30 ormai non arriverà più, 2° giorno di ferie bruciato.
Effettuato tramite operatore reclamo con richiesta di annullamento, ma il per reclamo mi contatteranno entro il 24.02.2009.
Il 05.02.2009 ricevo un messaggio al telefonino in cui mi dice che l’appuntamento del 04.02.2009 è annullato per problemi alla centrale……… tempestivi!!!!!!!.
Prossimo appuntamento il 17.02.2009…… chi vivrà vedra ….(secondo voi posso annullare il contratto o devo aspettare i 50 gg.?
Grazie
Domenico
Beh se non la vuoi più la linea ed hai provato ad annullarla a questo punto quando viene il tecnico mandalo a farsi un bel giretto dicendo che avevi già chiesto l’annullamento e che non vuoi la linea!!
Io domani ho appuntamento con Federconsumatori, con cui mi sono trovato bene in passato per un problema con banca 121 😉
Sono convinto di avere ragione e quindi penso di avere diritto di risolvere il contratto per mancanza di “servizio” rispetto a quello che dicono di dare…
Io personalmente suggerisco vivamente di rivolgersi a queste associazioni, non vorrei che passiate quello che sto passando io dal mese di novembre … e pensate adesso la linea va bene ma vivo col dubbio che il problema possa accadere ancora.. e guardo continuamente il modem per vedere se si accende la lucina rossa … è diventata un’ossessione.
Tra l’altro non una lettera di scuse, non un contatto per rispondere al mio reclamo, l’unica cosa che ho ricevuto la bolletta, per giunta non corretta…
Roberto
Beh Domenico, se ti hanno dato appuntamento per il 17 febbraio… magari è la volta buona, il giorno è sicuramente buono e ti porterà fortuna… PS: è il mio compleanno!!!
infatti nino, ironicamente ho anche detto al call center che magari potrebbe essere un giorno fortunato e visto il 17 magari il tecnico va a lavorare……..